L’expérience d’achat peut se définir comme étant le ressenti qu’auront les internautes lorsqu’ils navigueront sur votre site e-commerce. Mais pas que ! En effet, il englobe également le ressenti durant l’acte d’achat sur le site. Prendre en compte cette notion résulte à permettre à sa boutique en ligne de générer des ventes de manière récurrentes. À noter qu’un client qui est satisfait de son expérience sur un site e-commerce, renouvellera son expérience une autre fois. D’où l’intérêt de mettre en place des actions afin d’optimiser au maximum l’expérience du client pour faciliter l’achat additionnel ou complémentaire. En d’autres termes, si vous souhaitez augmenter votre chiffre d’affaires, voici 7 conseils à appliquer pour améliorer l’expérience client d’un site e-commerce.
1 – Améliorer l’expérience client d’un site e-commerce avec le design
Pour commencer, le taux de conversion peut considérablement décliner si l’esthétisme de votre site e-commerce est négligé. En effet, la majorité des consommateurs soit 93% selon une étude estiment que l’apparence visuelle d’une boutique en ligne est un élément important voire décisif dans la décision d’achat.
À noter que si vous négligez le design de votre site marchand, vous risquez de perdre des ventes potentielles et plus de la moitié de votre cible. De ce fait, il convient de choisir un Template en adéquation avec les valeurs de votre marque et qui plaira à votre cible et cœur de cible.
Par ailleurs, si vous ne possédez pas les compétences nécessaires pour créer un design facilitant la navigation et l’engagement ; le mieux est de faire appel à un professionnel, un Web designer pour être plus précis. Ce dernier sera plus à même de faire évoluer votre boutique en ligne dans la direction souhaitée afin que tous les voyants puissent être au vert !
2 – Jongler entre modernité, attractivité et clarté
Comme indiqué précédemment, il est nécessaire de porter une attention particulière sur le design de votre site e-commerce et d’autant plus sur votre page d’accueil. En effet, c’est cette dernière qui génèrera le plus de trafic ; d’où l’intérêt de soigner la présentation de votre marque sur cette page. Les visiteurs doivent en d’autres termes, comprendre la nature de votre activité, qui vous êtes, dès qu’ils consultent votre page d’accueil. La page d’accueil doit donner envie aux visiteurs d’aller plus loin afin d’en savoir plus sur les produits et services proposés.
À l’heure du 100% digital, l’exigence des internautes est de plus en plus importante. Ainsi, ces derniers n’hésitent pas à quitter un site marchand dès la moindre contrariété digitale. Cela peut être de l’ordre d’un manque de modernité, de lisibilité car les pages seraient trop surchargées. Modernité ne signifie pas, intégrer un maximum d’effets sur vos pages mais de proposer des pages épurées, avec des contenus attrayants (vidéos, illustrations) et lisibles.
Outre cela, il faut savoir que l’internaute préfère accéder à l’information recherchée en peu de clics. De ce fait, essayez de réduire le nombre de clics et de guider un maximum le consommateur afin de lui faciliter la prise de décision. De même, vous devez penser également au fait que les internautes consulteront votre site e-commerce à travers différents supports. Tablettes, mobiles, ordinateurs. La qualité de navigation doit respecter les normes de responsive design. La navigation doit être irréprochable sur tous les supports afin de faciliter l’acte d’achat.
Enfin, il faut également fluidifier la procédure d’enregistrement lors de l’acte d’achat. C’est-à-dire qu’il faudra minimiser la récolte d’information afin de ne pas rebuter votre potentiel client. Certains formulaires font fuir car ils requièrent le renseignement de plusieurs champs. D’ailleurs, il vous est possible de supprimer l’obligation d’enregistrement lors de la phase d’achat. Permettant ainsi aux internautes de passer commande en tant qu’invité ; évitant ainsi la création d’un compte qui nécessite plus de temps.
3 – Améliorer l’expérience client d’un site e-commerce en améliorant toujours le chargement des pages
Pour commencer, au moins 70% des consommateurs affirment que le temps de chargement des pages a une forte influence sur l’acte d’achat. En effet, un site marchand dont le temps de chargement serait relativement long réduirait les chances de poursuivre l’achat ; accélérant par extension la progression du taux de rebond et réduisant le taux de conversion.
Les consommateurs qui quittent un site, vont automatiquement vers la concurrence. Dans la plupart des cas, ils ne renouvelleront pas l’expérience sur votre site internet. À l’instar d’un magasin physique, la première impression sera toujours celle que retiendra le consommateur. Il est donc important de réduire la vitesse de chargement des pages.
4 – Enrichir vos fiches produit
Pour améliorer l’expérience client d’un site e-commerce, il faut permettre aux internautes de comprendre l’utilité de votre produit. Et pour ce faire, il va falloir proposer des fiches produit de qualité et surtout complètes. En effet, ces dernières doivent contenir un maximum d’informations utiles pour que le consommateur puisse identifier les avantages en termes de praticité, ergonomie, utilité, etc. Bref, ce dernier doit se dire après consultation « Il me faut ce produit ou je dois passer par ses services en Marketing ».
En dehors des caractéristiques techniques, il faut susciter l’intérêt des consommateurs en proposant un design original. Vous pouvez par exemple miser sur des contenus visuels modernes, vidéos, photos à 360°, tutos, ect. Par conséquent, il faudra travailler le design de vos fiches produit et les optimiser au maximum pour parvenir à améliorer l’expérience client d’un site e-commerce.
5 – Améliorer l’expérience client d’un site e-commerce avec la personnalisation du service
Depuis quelques années, la plus grande tendance du e-commerce est la personnalisation du service. Pour quelle raison ? Tout simplement, selon une étude de Accenture, 33% des consommateurs portent une attention particulière à la personnalisation. En effet, ces derniers ont tendance à abandonner l’achat à cause du manque de personnalisation.
En outre, afin d’améliorer l’expérience client d’un site e-commerce, vous devez personnaliser ce dernier. Vous pouvez par exemple inclure des produits complémentaires lors de la sélection du consommateur. Ou encore, vous pouvez proposer des recommandations aux consommateurs suite à une précédente commande.
Outre cela, vous pouvez également intégrer le ciblage prédictif afin de personnaliser davantage la page d’accueil à l’internaute. Enfin, certains sites marchands proposent un service de réalité augmentée afin de permettre aux consommateurs de tester le produit avant l’achat.
6 – Mettez les avis clients en valeur
Au-delà de l’esthétisme du site e-commerce, il est indispensable de rassurer les clients par la mise en place d’actions. Les témoignages sont une preuve sociale qui permettent de dissiper les inquiétudes des consommateurs en ligne ; facilitant ainsi le processus d’achat en ligne. Au moins 77% des e-consommateurs affirment qu’ils ont tendance à consulter les commentaires avant de passer à l’acte d’achat.
Pour accroître davantage la crédibilité de votre activité, vous pouvez prendre des décisions stratégiques en intégrant les meilleurs commentaires directement sur la page d’accueil. Par ailleurs, plutôt que de proposer des avis classiques sous forme de texte, vous pouvez proposer un format vidéo. Comme vous le savez déjà, la vidéo a un fort impact sur l’émotionnel ; permettant ainsi d’augmenter vos ventes.
En dehors du format vidéo, vous pouvez proposer aux consommateurs d’inclure dans leurs commentaires, une ou deux photos. Cela permettra de propulser davantage votre produit et votre service. Attention à veiller à ce que les commentaires et les avis soient récents. En effet, ces derniers perdront en valeur s’ils datent de plus de 6 mois voire 12 mois. Tous vos commentaires et vos avis doivent véhiculés une fraîcheur, et de ce fait, datés de moins de 6 mois.
7 – Améliorer l’expérience client d’un site e-commerce en optimisant la relation client
La relation client est une notion que vous allez certainement mettre en avant et peaufiner pour pérenniser votre site marchand. Mais avez-vous pensé à tous les paramètres pour y parvenir ? À noter qu’un client estime que la relation client est le reflet de la manière dont le vendeur les considère. En plus, la rentabilité d’un site marchand s’apprécie qu’à l’issue de la troisième commande d’un même acheteur. C’est donc la raison pour laquelle vous voyez fleurir de nombreux chats en ligne afin de permettre aux consommateurs d’obtenir une information en direct.
Le chatbot
Il ne faut surtout pas négliger et mettre au second plan le chat car il est considéré comme étant un lien de proximité avec le client. C’est un moyen pour ce dernier d’interagir librement avec un vendeur ; d’où le fait que certaines boutiques en ligne dédient plusieurs vendeurs en charge de la gestion de la relation client via le chat.
Si la demande est plus importante que l’offre, vous vous doutez bien que le client n’obtiendra pas une réponse rapidement. De ce fait, vous risquez de perdre plusieurs ventes potentielles avec cette négligence. Et si vous doutiez de l’utilité du chatbot, 40% des internautes ne voient pas d’objection à échanger avec un chabot, à partir du moment où vous garantissez pertinence, rapidité et réactivité.
Le client, acteur de la relation client
Enfin, intégrer un chatbot à votre site marchand, c’est vous permettre de capter des potentiels consommateurs en quête d’informations. Par ailleurs, cela vous aidera à dissiper toutes les interrogations et les inquiétudes qu’ils ressentent. Certaines boutiques en ligne placent des clients fidèles, acteurs de la relation client en leur permettant d’échanger avec des visiteurs. Il s’agit là de la mise en place d’un système sous forme de badge et de fidélité. Grâce à cette nouvelle fonction, il vous sera possible d’améliorer l’expérience client d’un site e-commerce.